▲ 조병무 박사

요즈음 경기가 어떠냐고 택시 기사에게 물었다.
“말도 마십시오. 저녁 술 마시는 손님시간대 반짝 하고는 영 깜깜한 그믐밤입니다. 역 근처에 가보세요. 택시가 백대(?)는 줄지어 있을 겁니다. 곧 난리가 날지도 모르겠어요.”

정말 심각한 표정으로 말하는 것을 보면 시중 경기가 말이 아닌 듯 싶다. 상담자들 대부분이 종전 IMF때보다 훨씬 더 어렵다고 말한다. “매출이 30~50% 감소했다 하면서 이런 때는 월급쟁이(?)가 최고라”고 말하며 한숨을 쉰다. 매출 증대를 위한 대책을 물으면 경기가 좋아지기만을 기다린다고 한다.

그동안 어떻게 버텨낼 것인가 걱정만 한다. 자금의 용도도 사업에 필요한 시설개선이나 운영에 필요한 기업자금이 아닌 고금리의 사채 전환이나 자녀들의 등록금 내지는 생활자금 성격의 가계성 자금이 필요해서 방문했다고 솔직하게 고백하는 고객들도 많이 있음은 이제 상담현장에서 일어나는 다반사의 일 중 하나이다.

수 십 년을 시장 바닥에서 생활해온 베테랑도 요즈음엔 백기를 드는 경우가 많다. 어렵고 어려운 것이 요즈음의 서민경제인 것만은 사실인 것이 이곳저곳에서 확인이 된다. 일부 계층을 제외한 대부분의 소시민들은 요즈음의 생활을 ‘삶의 전쟁’‘생존의 전쟁’이라고 표현한다. 세상살이는 묘한 구석이 있다.

멀쩡한 대낮에 추락하는 헬기의 파편에 맞아죽는 사람이 있는가 하면 총탄이 억수같이 쏟아지는 전쟁터에서 상처하나 없이 살아남는 역전의 용사도 있다. 상식과 논리로만 설명할 수 없는 것이 우리 인간들의 삶이지만 그래도 어려운 환경을 극복하려는 올바른 정신자세와 노력은 아름답다.

“하늘은 스스로 돕는 자를 돕는다”는 말을 따라 새벽을 여는 많은 사람들의 숨가쁜 뜀박질이 우리 사회를 건강하게 만들고 있다.

긍정은 긍정을 낳게 한다
같은 조건에서 판매를 했는데도 실적의 차이가 많이 나는 경우가 많다. 여러 원인이 있겠지만 고객을 어떻게 설득하느냐의 차이가 가장 중요한 요인 중 하나이다. 사람을 잘 다루는 사람을 ‘수단이 좋은 사람’이라고 표현하기도 한다. 다시 말해 인간관계가 좋은 사람들로 대인관계가 원만한 사람들이다.

이들 대부분은 대체로 상대하는 사람에게 부담주지 않는 행동을 한다. 상대에게 어떠한 요구를 이끌어 낼 때에도 자연스럽게 긍정적인 대답이 나올 수 있게 한다.

처음 만나는 사람들과 대화를 시작 할 때에도 상대방에게 전혀 부담이 없는 화제로 시작한다. 일례로 “요즈음 날씨는 봄 날씨같이 포근하죠?”라는 질문을 하여 상대방으로부터 “맞아요”,“그래요”라는 긍정적인 답이 나올 수 있도록 한다.

사람들은 “예”라는 긍정적인 말이 자연스럽게 나올 수 있게 하는 사람일수록 뭔가 통하는 사람이라고 생각하기 쉽기 때문에 호감을 갖는다. 요즈음 유행하는 ‘코드가 맞는 사람’이라 여기게 된다는 말이다. 사람들은 “예”라는 긍정적인 대답이 계속되는 과정에서 갑자기 “안 된다”는 부정적인 대답을 하기가 쉽지 않다.

이러함에도 불구하고 대인관계가 원만하지 못한 사람들은 상대방에게 “아니오”라는 대답만을 나오게 한다. 자연 사람과의 관계가 원활하지 못하다.

그렇다고 인간관계를 좋게 한다고 하여 마음에도 없는 이야기로 상대의 비위만을 맞추라는 것이 아니다.
자기주장을 관철하려는 두 사람의 예를 들어보자.

한 사람은 상대방의 의견을 무시하고 “당신 생각은 틀렸다. 내 생각은 이렇다. 이게 맞지 않느냐?”의 화법으로 시작했다. 또 다른 사람은“당신의 생각도 한편으로 이해가 간다. 그런데 나는 이렇게 생각하는데 당신은 어떻게 생각하느냐? ”로 했다. 같은 주장이지만 후자가 훨씬 설득력이 있다. 이는 처음 묻는 방법에서부터 상대에게 부담을 적게 주기 때문이다. 결과적으로 긍정은 긍정을 낳게 한다.

일단 들어와 구경만 하세요

가게 앞을 지나다보면 “손님 들어오셔서 일단 구경만 한번 해보세요”라는 점원들의 인사를 받기가 일쑤다. 때론 눈살을 찌 뿌리게 하는 경우도 있지만 많은 사람들은 이런 사소한 그리고 부담 없는 점원의 권유에 가게에 들어서게 된다. 그리고는 점원이 추천하는 상품에 관심을 갖기 시작한다.

그리고 난 후 점원의 적극적인 마케팅에 그만 지갑을 열어주고 만다.
건강 음료를 파는 세일즈맨들도 처음엔 부담 없는 시음용으로 맛보기를 권유하면서 시작한다. 부담 없는 시음이란 작은 부탁을 들어주게 만든다. 그리고는 고객이 맛을 보면 상품에 대한 설명을 시작한다. 이렇게 뻔히 물건을 팔려는 목적이 담겨있음에도 불구하고 세일즈맨들은 사람들에게 단지 ‘구경만 하라’,‘맛만 보라’는 식의 들어주기 쉬운 요구를 먼저 한다.

이는 손님이 가게에 들어오던가 세일즈맨이 손님의 현관문을 들어가야 만 판매를 시작할 수 있기 때문이다. 더구나 부담이 없는 작은 요구를 들어주었던 사람들은 그렇지 않은 사람들에 비해 물건을 구매할 가능성이 현저히 높다. 이렇듯 작은 요구에 응하게 하여 나중에 큰 요구를 들어주게 하는 것을 심리학에서는 발부터 들여놓기 기법(Foot-in-the Door Technique)이라고 한다.

이러한 발부터 들여놓기 기법은 남을 사기 치는데도 곧잘 이용하는데 처음에는 자기의 사업내용만 들어달라고 부탁을 한다.

다음에 작은 금액을 잠시만 빌려달라고 하고는 약속한 날짜 이전에 부담스런 식사대접과 함께 후한 이자를 붙여 돈을 갚는다. 이런 식을 반복하면서 금액을 조금씩 늘려간다. 이렇게 횟수를 늘려가다 보면 빌려주는 쪽에서 오히려 적극적으로 접근하면서 큰돈을 맡기게 된다.

결정적인 순간에 거액을 챙긴 후 종적을 감춘다. 소탐대실(小貪大失)하게 되는 경우이다. ‘피라미드’ 판매조직에 걸려드는 사람들 대부분의 경우도 바로 이런 경우다.

세일기간에 사람들이 몰리는 이유

부담이 큰 요구를 먼저 한다고 해서 반드시 설득력이 없는 것은 아니다. 처음부터 작은 요구를 하는 것보다는 먼저 부담스러운 부탁을 하여 상대가 거절을 하게 한 다음 작은 요구를 들어주게 유도하는 방법이 훨씬 효과적일 때가 있다.

낯선 사람이 부탁을 할 경우 부담스러운 것을 먼저 요구하면 처음부터 거절당할 가능성이 높다. 그러나 부탁을 거절하기가 어려운 처지에 있는 사람에게 부탁을 할 때에는 부담이 큰 것을 요구한 다음에 작은 것을 요구하는 것이 효과적이다.

이는 사람들 마음 속에는 부담이 큰 요구라 할지라도 모처럼 한 부탁을 거절하면 죄책감이나 미안한 감정이 생기게 마련이기 때문이다. 그리고 큰 요구는 못 들어 주었지만 작은 요구는 들어주었을 때에는 미안함이나 죄책감이 줄어든다고 생각하기 때문이다.

이렇게 무리한 부탁을 먼저하고 나중에 제시하는 작은 요구를 들어주게 하는 방법을 심리학에서는 머리부터 들이밀기 기법(Door-in-the Face Technique)이라고 한다. 거절할 것을 뻔히 알면서도 세일즈맨들은 고객을 설득하기 위해 부담스러울 정도로 비싼 물건을 먼저 소개하는 경우가 있다.

비싼 물건을 소개하여 거절하게 한 다음 다소 부담이 적은 상품을 소개한다. 이때 상품의 효성과 경제성을 잘 설명하면 비싼 물건을 거절했다는 심리적 부담감에 싼 물건을 사고 만다. 백화점의 바겐세일 기간은 평소보다 많은 사람들이 북적인다. 교통이 마비될 정도로 심한 경우도 많다.

왜 그럴까? 이는 세일해주는 폭만큼 싸게 구입했다는 만족감 때문이다. 다시 말해 세일 가격자체가 비싼 것인데도 사람들은 평소의 가격과 비교해서 차액만큼 벌었다고 생각하기 때문이다.

이러한 고객들의 심리를 이용하려고 바겐세일 광고에는 “세일기간이후에는 정상가격으로 환원 됩니다” 라는 문구를 걸어 놓는다. 그래서 평소에 고가의 상품이 세일기간에 더 많이 팔리게 된다. 돈을 빌릴 경우를 한번 생각해보자.

10만원이 필요한 경우인데 100만원이 필요하다고 하고 거절하게 만든 다음 시간이 지난 후에 90만원은 다른 곳에서 융통했으니 10만원 만 빌려달라고 하면 처음 10만원만 빌려달라고 했을 때보다 거절하기가 힘든다고 한다. 큰 요구에서 작은 요구로 바뀌게 되면 상대방은 그만큼 부담이 줄었다고 생각하기 때문이다. 이렇게 큰 요구 다음의 작은 요구가 설득력을 갖게될 때도 있다.

극심한 불황에 매출을 올리는 것이 살아남는 방법이다. 어려운 상황에서도 사람의 마음을 읽는 지혜가 있는 사업가는 성공 할 수가 있다. ‘발부터 들여놓기’나‘머리부터 들이밀기’를 올바른 마케팅에 활용하면 매출을 배가시킬 수 있다.“아는 만큼 보인다”는 말이 있듯이 현대의 마케팅은 다양한 사람의 마음을 알아야 성공을 한다.

조병무 박사 /

경영학박사, 경영지도사 /대전북부 소상공인 지원센터장/ 한남대학교 경영산업대학원 초빙교수/ 대한상의 경제교육 강사/ 대전 상의 기업경영 상담역/ 저서 ‘허리를 굽혀야 돈을 줍는다’, ‘돈버는 길목 은 따로 있다’