▲ 휴게소에 걸려 있는 현수막. 사진은 기사내용 중 특정사실과 관련 없음.

［대전경제=장중식］한국도로공사가 고객서비스 향상을 위해 대대적으로 벌이고 있는 휴게소 국민평가가 또 다른 구설수에 올랐다.

이는 전국 180여개에 이르는 휴게소에서 대국민설문조사를 진행하면서 물티슈와 생수 제공은 물론, 경품까지 걸어가며 무리한 조사활동을 벌이고 있다는 소식이 속속 전해졌기 때문이다.

특히 도로공사로부터 운영권을 넘겨받은 운영주체나 각 휴게소별로 대국민서비스평가 결과를 집계하면서 이를 사실상 '실적'으로 간주해 일선 휴게소들이 실적채우기에 급급한 결과가 아니냐는 지적까지 나온다.

26일 도로공사와 고속도로 휴게소 등에 따르면, 도로공사는 휴게소 이용객들을 대상으로 ‘여러분의 손으로 휴게소에 별을 달아주세요’ 대국민 평가행사를 대대적으로 벌이고 있다.

여기서 주목해야 할 대목은 왜 그토록 휴게소별로 '설문경쟁'을 벌이고 있는가에 있다.

간단한 생수에서 고가의 승용차까지 경품으로 제공하기까지 '국민평가를 통해 휴게소간 자율경쟁을 유도한다'는 당초의 목적과는 달리 도로공사 측에서 무리한 '실적경쟁'을 유도한 게 아니냐는 지적이다.

실제 도로공사에서는 직원서비스와 편의시설, 판매상품 등 6개 항목에 대해 고객만족도를 평가하는 지침을 만들어 공사 산하 지역본부와 영업소, 휴게소 등에 하달했다.

이 과정에서 고개만족도 조사 결과를 취합해 1등급~5등급까지 등급별로 평가를 한 후, 2016년 운영서비스 평가(실적)에 반영키로 한 것으로 알려졌다.

이 같은 지침에 따라 영업소 및 휴게소에서는 한 건이라도 더 실적을 올리기 위해 고객 휴대폰에 설문을 직접 입력하거나 고가의 사은품을 제공하는 사례 등이 알려지면서 지나친 것이 아니냐는 지적을 받아 왔다.

한편, 도로공사에서 대대적으로 벌이고 있는 휴게소 대국민서비스 중간평가 결과, ARS 평가는 큰 폭으로 증가한 반면, 대면평가 실적은 큰 폭으로 하락한 것으로 알려졌다.

특히 설문조사 중간집계 결과, 화장실과 서비스 부분은 비교적 높은 점수를 받은 반면, 편의점과 식당가는 평균 이하의 점수를 받았다.

이는 시중가 대비 지나치게 높은 음식가격과 짧은 운영시간, 그리고 주 메뉴에 비해 반찬 종류가 부족하다는 의견이 많았고, 편의점은 취급상품 부족과 가격미표시 등이 주를 이뤘다.

이에 대해 도로공사 관계자는 "비교적 큰 매장에서는 밤 9시가 넘어도 간단한 식사를 할 수 있지만, 소규모 매장에서는 다소 불편한 사례가 있을 수 있다"며, "상시적인 모니터링을 통해 고객이 만족할 수 있도록 최선을 다하고 있다"고 밝혔다.