▲ 롯데마트에서 시행중인 '고객보상서비스'가 근본 취지부터 개선되어야 한다는 지적이 높다.

［대전경제=장중식］'국가고객만족도 대형마트 부분 5년 연속 1위'.

롯데마트 홈페이지 메인화면에 반짝이는 홍보문안이다. 이처럼 고객만족을 최우선으로 설정한 롯데마트가 시행중인 고객서비스 보상제가 현실과 동떨어지는 것으로 지적돼 개선작업에 나섰다.

롯데마트는 상품을 구입한 고객들의 편의를 위해 '품질보증제, 정확한 계산보증제, 약속이행 보증제, 교환/환불 만족제' 등 4가지 부문별로 세부적인 보상방침을 시행 중이다.

이중 품질보증은 홈페이지 통해 "구입한 상품 중 품질 불량상품이 있을 경우, 교환 환불은 물론 5,000원 상품권으로 보상해 드립니다"라고 명시되어 있다.

또한 "계산원 실수나 매장 가격 고지 오류로 계산이 잘못된 경우, 상품권 5,000원으로 보상해 드립니다"라고 고지했다.

하지만, 이 같은 보상절차나 금액, 방법 등이 근본 취지와는 다르게 고객불만을 증폭시키거나 비상식적인 적용으로 소비자들의 혼란을 가져 올 수 있는 사례가 잇따르고 있다.

롯데마트 측은 '금액에 상관없이' 계산원 실수, 매장 가격 고지 오류로 인한 계산 착오의 경우, 반드시 구입 영수증 지참 (미지참시 당사 구입여부 확인 후 가능) 구매 수량에 관계없이 동일고객 1일 1회, 월 최대 10회까지 5천원권 상품권을 제공하고 있는 것으로 확인됐다.

▲ '국가고객만족도 대형마트 부문 5년 연속 1위'라는 문구가 또렷한 롯데마트 홈페이지.

이 과정에서 중요한 것은 실제 상품의 고지 가격과 실제 가격이 다른 경우, 차액 재정산(실제 지불금액 대비 상품고지 가격 차감액)없이 상품권 5,000원만 보상차원에서 제공할 뿐, 5천원을 초과하는 금액에 대해서는 별다른 규정이 없다.

매장에 부착된 가격 외 계산원의 실수로 초과한 지불금액에 대해서만, 차액 재정산후 상품권 5,000원을 보상한다는 매뉴얼만 있을 뿐이다.

한마디로 말해 그들이 스스로 외친 '롯데마트는 실수까지 책임지겠습니다'라는 구호가 어색할 만큼 '상품권 5,000원 보상'으로 오해할 소지가 다분한 매뉴얼이다.

실제 대전지역의 한 마트에서 매장고지금액보다 더 많은 금액을 지불했던 소비자 A씨는 "고객센터에 왜 그같은 오류가 발생했는지 문의를 하는 과정에서 상품권 지급얘기가 먼저 나왔다"며 "해당 직원은 소비자들에게 상품권 보다 정확한 경위설명과 사과의 말을 했어야 하는 것 아니냐"고 지적했다.

이에 대해 롯데마트 관계자는 "상품권 5000원 지급은 고객에게 불편을 드려 죄송하다는 의미로 지급하는 것"이라며 "지적된 사안에 대해 본사 차원에서 면밀한 검토를 거쳐 오는 6월부터 개선안을 담은 새로운 매뉴얼을 적용할 방침"이라고 밝혔다.